Рассмотрение обращений граждан и юридических лиц осуществляется в Банке в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З "Об обращениях граждан и юридических лиц".
Правом на обращение обладают:
- граждане Республики Беларусь;
- юридические лица Республики Беларусь, индивидуальные предприниматели;
- находящиеся на территории Республики Беларусь иностранные граждане и лица без гражданства, представительства иностранных организаций, если иное не определено Конституцией Республики Беларусь, законами и международными договорами Республики Беларусь.
Обращения должны быть поданы в ЗАО «Банк «Решение» на белорусском или русском языке.
Письменные обращения подаются в центрах банковских услуг Банка, нарочным (курьером), посредством почтовой связи, в ходе личного приема с руководством Банка, путем внесения замечаний и (или) предложений в Книгу замечаний и предложений.
Книга замечаний и предложений ведется в каждом центре банковских услуг Банка и предъявляется по первому требованию гражданина.
Банком рассматриваются электронные запросы, оставленные посредством формы «Отправить запрос».
Письменные обращения граждан (за исключением замечаний и (или) предложений, которые вносятся в книгу замечаний и предложений в соответствии с формой книги) должны содержать:
- наименование и (или) адрес организации либо должность и (или) фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы лица, которым направляется обращение;
- фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания);
- изложение сути обращения;
- личную подпись гражданина (граждан).
Замечания и (или) предложения вносятся гражданами в Книгу замечаний и предложений в соответствии с формой книги замечаний и предложений, утвержденной Советом Министров Республики Беларусь.
Книга замечаний и предложений ведется в каждом центре банковских услуг Банка и предъявляется по первому требованию гражданина.
Письменные обращения юридических лиц должны содержать:
- наименование и (или) адрес ЗАО «Банк «Решение» либо должность и (или) фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы лица, которому направляется обращение;
- полное наименование юридического лица и его место нахождения;
- изложение сути обращения;
- фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения;
- личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения.
Сроки рассмотрения обращений:
Срок рассмотрения обращения исчисляется в месяцах или днях, начиная со дня, следующего за днем его регистрации в учреждении банка.
Обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, – не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.
Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день.
В случае если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявителям в срок не позднее одного месяца со дня, следующего за днем поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения вышеуказанных действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.
Порядок рассмотрения Банком обращений:
Обращения считаются рассмотренными по существу, если рассмотрены все изложенные в них вопросы, и заявителям направлены ответы, за исключением случаев, установленных Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года №300 - 3 "Об обращениях граждан и юридических лиц".
Если ответ по существу вопроса, изложенного в обращении, не может быть дан без предоставления информации, распространение и (или) предоставление которой ограничено, заявителю направляется письменный ответ с сообщением о невозможности предоставления ему такой информации.
Обращения принимаются к сведению и ответы на них не направляются в случаях, если:
- в обращениях отсутствуют какие-либо рекомендации, требования, ходатайства, сообщения о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций;
- обращения содержат только благодарности;
- обращения содержат просьбу заявителя не направлять ответ на обращение.
Обращения оставляются без рассмотрения по существу, если не соответствуют требованиям, предъявляемым к обращениям, а также в случаях, если:
- с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;
- заявителем подано повторное обращение, в том числе внесенное в книгу замечаний и предложений, и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу;
- пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;
- содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции банка;
- подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращения являются обращениями работника к нанимателю либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;
- содержащие информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении; анонимные обращения;
- в которых обжалуются судебные постановления;
- обращения содержат угрозы жизни, здоровью и имуществу, побуждение к совершению противоправного деяния либо заявитель иным способом злоупотребляет правом на обращение.
Отзыв письменного обращения осуществляется путем подачи заявителем соответствующего письменного заявления.
Объем информации, которую можно получить, обратившись в Банк.
Объем информации, которую Банк может предоставить на основании обращения и электронного запроса (обращения), соответствует объему данных, запрошенных заявителем в обращении и электронном запросе, если это не противоречит законодательству и локальным правовым актам Банка, а также не нарушает порядок предоставления информации, содержащей коммерческую или банковскую тайну.
Ответы на обращения, поступившие в Банк, или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу могут быть обжалованы в суде, в порядке и сроки, установленные законодательством.
Для получения оперативной обратной связи по вопросу, возникшей ситуации
Вы можете обратиться к специалисту центра банковских услуг Банка, направить своё обращение на электронную почту callcenter@rbank.by или позвонить в контакт-центр по номеру 465.
